ESTRATÉGIAS FACILITADORAS - 1
1. INTRODUÇÃO
A comunicação é uma via de mão dupla. Envolve quem fala, quem ouve e a compreensão da mensagem apresentada. Quando há a certeza de que ela está clara para o receptor, então ela cumpriu a missão de comunicar. De outra forma seria apenas uma informação numa via de mão única.
Do latim, communicare, significa tornar comum, compartilhar.
Exemplo:
A ----> B
A <----->B
"A" emite uma mensagem sem que "B" responda se compreendeu. (Por exemplo rádio, TV ou jornal);
"A" emite a mensagem, "B" compreende e interage com "A" (Por exemplo: numa conversa pessoalmente ou por telefone, email, postagem de link neste blog e outros canais).
"A" emite uma mensagem sem que "B" responda se compreendeu. (Por exemplo rádio, TV ou jornal);
"A" emite a mensagem, "B" compreende e interage com "A" (Por exemplo: numa conversa pessoalmente ou por telefone, email, postagem de link neste blog e outros canais).
2. A responsabilidade pela comunicação é de quem fala. Portanto o emissor deve se assegurar de técnicas e cuidados para que o receptor o entenda. Além disso, ele, o emisssor, e deve sempre verificar se o interlocuor, ou receptor, realmente compreendeu o que foi transmitido. Desta forma, se "A" espera uma resposta positiva de "B" ele deve estar atento a isso. Por exemplo: "A" pede para "B" fazer algo importante. Antes mesmo que "B" faça ele pode perguntar se "B" tem alguma dúvida. Este contato evita desentendimentos.
Algumas estratégias para aumentar suas chances de ser compreendido são as seguintes:
VISUAIS: “vejo que você...”; “vejo a situação da seguinte forma....”; “meu foco está em ..."; “estou de olho nesta oportunidade...”
CHEFE: Eu não vejo como pode um setor com tantas peças defeituosas!
CHEFE: Eu não vejo como pode um setor com tantas peças defeituosas!
5. OUTRAS RECOMENDAÇÕES:
EXERCÍCIO 2 – Pensamento
Atenção, a partir deste momento “não" pense num fusca amarelo de rodas azuis. Tudo bem? Então diga em que você pensou? De que cor era a roda do fusca amarelo??? O vidro estava aberto? O farol estava ligado?
USO DO “NÃO”: Como advérbio de negação, causa efeito contrário.
Diga sempre o que você quer, de forma positiva.
EXEMPLOS COM O USO DO NÃO:
- Não jogue papel no chão
- Não se esqueça de usar as luvas de proteção
- Não entre sem bater na porta
EXEMPLOS DA FORMA POSITIVA:
- Jogue o papel no lixo
- Lembre-se de usar as luvas de proteção
- Bata na porta antes de entrar
USO DO “MAS”: Neutraliza a sentença que a antecede, porém pode ressaltar o aspecto negativo da frase.
EXEMPLOS COM O USO DO MAS:
a) Você é um ótimo funcionário, MAS seu desempenho este mês foi abaixo do esperado;
b) Tudo bem, eu respeito a sua opinião MAS que acho do meu jeito será melhor.
EXEMPLOS DA FORMA POSITIVA:
a) Seu desempenho este mês foi abaixo do esperado, MAS como você é um ótimo funcionário, tenho certeza de que irá recuperar a defasagem;
OBS: A conjunção adversativa “mas” pode ser substituída por uma conjunção aditiva, “E”.
b) Tudo bem, eu respeito a sua opinião E penso que poderíamos também tentar do meu jeito, pode ser?
A FORMA DE DIZER FAZ UMA GRANDE DIFERENÇA NUMA NEGOCIAÇÃO:
PALAVRA: 7%
TOM DE VOZ: 38%
GESTICULAÇÃO: 55%
“Você não pode controlar quão eficientemente o outro ouve, mas tem controle sobre a eficácia com que envia a sua própria mensagem”. (Harvey Robbins)
TALITA GODOY
Janeiro/2011
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- Usar um vocabulário adequado conforme a situação;
- uso de palavras simples e de forma objetiva;
- conhecer o melhor canal sensorial do seu ouvinte e usá-lo para ele se identificar melhor dentro do diálogo.
3. Canal sensorial é o meio pelo qual se destaca a forma de processar o que a pessoa fala e ouve. Para cada um, a ênfase é maior num dos três canais. Para saber qual canal se destaca, basta prestar atenção no vocabulário mais usado pela pessoa com quem você estiver conversando. Repare nas palavras que ela mais usa e passe a usá-las também, assim haverá uma maior identificação na conversa.
EXEMPLOS:
VISUAIS: “vejo que você...”; “vejo a situação da seguinte forma....”; “meu foco está em ..."; “estou de olho nesta oportunidade...”
AUDITIVOS: “diga o que você pretende...”; “você não me ouve...”; “sou todo ouvidos...”
CINESTÉSICOS: (OBS: do grego, KINEN, significa movimento muscular, indica reações corporais e emocionais) “sinto que isso vai dar certo...”; “peguei a sua idéia...”; “as bases são sólidas...”
4. O cérebro é uma máquina que não pára. Ele precisa ser ensinado e treinado a trabalhar mais e melhor. Falar no mesmo canal que o seu ouvinte é importante para se fazer entender de forma clara e direta, especialmente em situações de negociação, vendas, implantação de uma nova idéia, explanação de novos conceitos e outras.
EXERCÍCIO 1 – LEITURAS
TEXTO 1
CHEFE: Eu não vejo como pode um setor com tantas peças defeituosas!
OPERÁRIO: Ah, o senhor deveria ouvir mais quando a gente fala sobre a qualidade do material usado...
CHEFE: Tudo bem, eu reconheço que o material não é lá essas cosias, chega a ser feio...
OPERÁRIO: Se feio fosse o único problema! Ao ser prensado faz um barulho horrível, ensurdecedor!
CHEFE: Aquele do outro fornecedor, aquele azul claro, aquele sim era bom...
OPERÁRIO: Bom não, era excelente! E não fazia ruído nenhum ao ser manipulado.
Observe que um deles é visual e o outro é auditivo. Se a conversa fosse direcionada para um dos canais sensoriais teria outro efeito, como no exemplo a seguir:
TEXTO 2
CHEFE: Eu não vejo como pode um setor com tantas peças defeituosas!
OPERÁRIO: Ah, então eu vou tentar mostrar para o senhor o que acontece. Ao manipularmos o material novo na prensa o barulho é muito alto, as pessoas fazem até cara feia! Com isso, às vezes, para acabar logo com o barulho, eles levantam a prensa antes do tempo, daí a peça sai com defeito.
CHEFE: Tudo bem, eu reconheço que o material não é lá essas coisas, chega mesmo a ser feio...
OPERÁRIO: É feio mesmo, Barulhento e feio. Muito feio!
CHEFE: Aquele do outro fornecedor, aquele azul claro, aquele sim era bom.
OPERÁRIO: Bom não, excelente! E não fazia ruído nenhum ao ser manipulado. As peças saíam perfeitas... Todas azuis ali na bancada final... parecia um mar de tanta pecinha azul uma do lado da outra...
5. OUTRAS RECOMENDAÇÕES:
EXERCÍCIO 2 – Pensamento
"NÃO" pense num elefante... Pensou???
Atenção, a partir deste momento “não" pense num fusca amarelo de rodas azuis. Tudo bem? Então diga em que você pensou? De que cor era a roda do fusca amarelo??? O vidro estava aberto? O farol estava ligado?
USO DO “NÃO”: Como advérbio de negação, causa efeito contrário.
Diga sempre o que você quer, de forma positiva.
EXEMPLOS COM O USO DO NÃO:
- Não jogue papel no chão
- Não se esqueça de usar as luvas de proteção
- Não entre sem bater na porta
EXEMPLOS DA FORMA POSITIVA:
- Jogue o papel no lixo
- Lembre-se de usar as luvas de proteção
- Bata na porta antes de entrar
USO DO “MAS”: Neutraliza a sentença que a antecede, porém pode ressaltar o aspecto negativo da frase.
EXEMPLOS COM O USO DO MAS:
a) Você é um ótimo funcionário, MAS seu desempenho este mês foi abaixo do esperado;
b) Tudo bem, eu respeito a sua opinião MAS que acho do meu jeito será melhor.
EXEMPLOS DA FORMA POSITIVA:
a) Seu desempenho este mês foi abaixo do esperado, MAS como você é um ótimo funcionário, tenho certeza de que irá recuperar a defasagem;
OBS: A conjunção adversativa “mas” pode ser substituída por uma conjunção aditiva, “E”.
b) Tudo bem, eu respeito a sua opinião E penso que poderíamos também tentar do meu jeito, pode ser?
A FORMA DE DIZER FAZ UMA GRANDE DIFERENÇA NUMA NEGOCIAÇÃO:
PALAVRA: 7%
TOM DE VOZ: 38%
GESTICULAÇÃO: 55%
INFORMAÇÃO + EMOÇÃO = COMUNICAÇÃO
“Você não pode controlar quão eficientemente o outro ouve, mas tem controle sobre a eficácia com que envia a sua própria mensagem”. (Harvey Robbins)
TALITA GODOY
Janeiro/2011
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