1. Rapport
Uma tradução aproximada para rapport seria algo como comunhão, sintonia, empatia. Miranda (1999, p.60) a define como: “um processo onde você estabelece um contato harmônico e perfeito com outra pessoa”. Para se alcançar o rapport, é necessário estabelecer empatia e confiança, um verdadeiro colocar-se no lugar do outro e fazê-lo sentir isso.
É comum, especialmente entre amigos um dizer ao outro que a conversa estava tão boa que nem sentiu o tempo passar! Esta situação exemplifica o rapport que pode acontecer de maneira natural, porém, existem técnicas específicas que contribuem para o estabelecimento do rapport, como as citadas por Miranda (1999, p.61):
• Postura corporal ou física: observar o interlocutor e, na medida do possível, seguir discretamente o seu comportamento físico, por exemplo, cruzar a perna como ele, inclinar o corpo como ele, e outros.
• Espelhamento direto: seguir movimentos como dos braços, das mãos, das pernas, dos pés ou ainda as expressões faciais, porém, com leveza para não dar a impressão de estar copiando o outro e causar desconforto nele.
• Espelhamento cruzado: intercalar a seqüência de gestos seguidos no outro com gestos e movimentos paralelos, por exemplo, se o outro balançar o braço balance o pé e vice versa, sempre no mesmo ritmo.
• Uso de chavões: ao perceber que o interlocutor usa expressões como certos chavões, usá-los também, na primeira oportunidade, facilita o rapport, pois ele se sentirá no comando, como quem está influenciando o outro. Em negociações esta técnica aproxima que a usa do sucesso desejado.
• Tom de voz: seguir o estilo de voz do outro no tom, velocidade, timbre, sem descaracterizar o seu modo pessoal de usar a voz, mas estabelecendo uma semelhança confortável.
Miranda (199, p.62) fecha este ciclo de técnicas ressaltando a importância de se romper preconceitos para demonstrar respeito e facilitar a sintonia entre ambos e que em alguns momentos deve-se verificar se o rapport foi estabelecido. Uma forma de testar o rapport é, após seguir por um tempo os movimentos do outro, lentamente alterar sua postura física e observar se o outro o segue. Este tipo de imitação diz muito, pois significa a sua influência sobre o interlocutor.
Um cuidado especial deve ser levado em conta observando-se a diferença entre influenciar e manipular, sendo a primeira a forma correta de se relacionar com o interlocutor por levá-lo a reconhecer algo bom por convencimento, enquanto o segundo implica em induzir o outro a fazer algo que se quer com intenções que podem ser favoráveis apenas para quem manipula.
No rapport, ambos entram numa sintonia agradável, perfeita como uma dança em que nem se percebe quem está conduzindo quem e ambos saem ganhando.
Pode-se sair de uma situação de conflito para uma situação de entendimento com as técnicas apresentadas, comumente usadas pelos conhecedores da neurolinguística.
“A PNL defende a idéia de que, se você não se programar, alguém ou alguma coisa pode programar o seu cérebro. A responsabilidade da técnica e da ciência da PNL é de assumir o controle da sua própria programação mental” (MIRANDA, 1999, P.4).
2. Mapa e estado mental
Cada indivíduo tem uma forma particular de ver e interpretar o mundo criando sua própria realidade de mundo.
Alguns têm a tendência de criar uma realidade negativa que, mesmo inconscientemente, o prejudica. Um exemplo é a forma como a pessoa se considera: se ela se sentir inferior às outras, este Mapa Mental fará com que ela fique dominada por isso e com que ela perca, ou nem reconheça, as boas oportunidades da vida.
Este estado mental negativo a segura e impede que ela tome atitudes corajosas, positivas e siga em frente, prende a pessoa em seus medos num ciclo vicioso de derrotas ou limitações. Miranda ressalta que o processo é, felizmente, reversível:
O pensamento gera um Estado Mental, que gera um comportamento. Isso também funciona no sentido inverso. Um novo comportamento pode gerar um novo Estado Mental, que vai gerar um novo pensamento. Isso quer dizer que você poderá mudar a sua forma de pensar, a partir da mudança consciente e sistemática do seu comportamento. Na prática, se você passar a adotar atitudes positivas e tentar fazer aquelas coisas que antes achava impossíveis, esse novo comportamento irá gerar um novo Estado Mental, gerando uma nova forma de pensar, permitindo a você aceitar que aquelas coisas estão acessíveis e são possíveis (MIRANDA, 1999, p. 8).
Cada indivíduo tem a capacidade de controlar o próprio Mapa Mental; a qualidade da vida depende da qualidade do Mapa. Ao se observar as atitudes é possível analisar se elas estão pendendo para o lado negativo e conscientemente fazer esta mudança comportamental que causará impacto positivo no pensamento e nas atitudes. Para se alcançar os objetivos, é necessário pensar e agir positivamente, ter um Estado Mental positivo.
Miranda (1999, p.14) reforça a idéia de que o pensamento negativo gera atitude negativa num ciclo vicioso de resultados negativos, por outro lado o pensamento positivo gera a atitude positiva num ciclo virtuoso de resultados positivos.
A forma de ver e interpretar situações diversas pode influenciar o cérebro e causar reações até mesmo orgânicas naturalmente. Um exemplo citado por Miranda (199, p. 17) ilustra o Mapa Mental de forma clara: Se a pessoa diz “quero perder peso” o cérebro associa a palavra “perda” com algo que ele deve encontrar, portanto dá ordens ao organismo para engordar, já que a perda se refere a “peso”. Enquanto se o indivíduo mentalizar que simplesmente “deseja emagrecer” isso soa claro para o cérebro, e se for iniciada a dieta, ocorrerá como resultado, o emagrecimento. O subconsciente procura se apegar ao que houver de mais forte na sentença.
Outro fator que reforça as ações coordenadas pelo entendimento do cérebro, algumas vezes negativamente, é o uso do “não”. Apesar de ser uma palavra simples como as outras, ele pode ter um peso agregado pela interpretação negativa do cérebro. Ele não deve ser temido, mas usado de forma adequada, e sempre que possível, substituindo para ressaltar na mente o sim, ou seja, em vez de um conceito negativo, trocá-lo por outro, se necessário de sentido oposto e positivo.
O entusiasmo, a motivação, a auto-valorização, gostar do que faz e outras atitudes positivas, influenciam para o bem, pois facilitam a empatia, abrem as portas para, por exemplo, o uso de um elogio ou de sorriso, que certamente merecerá uma devolução por parte de quem o recebe. Atitudes assim abrem portas e estabelecem um clima positivo, leve, agradável num contato interpessoal.
3. Sistemas representacionais
Assim como nas personalidades, algumas características sobressalentes fazem surgir a classificação em grupos de sistemas representacionais que indicam o tipo de atenção prevalente em cada indivíduo, podendo existir uma combinação delas. Estes grupos são divididos da seguinte forma:
• Visual: pessoas com tendências de se vestir bem, gostar de cores, imagens, gravam com mais facilidade o que ouvem do que aquilo que lêem, andam eretas, olhando para cima quando se lembram de algo, falam rápido, alto e valorizam as aparências.
• Auditivo: memorizam mais facilmente aquilo que lêem do que aquilo que ouvem, gostam de conversar, de ouvir música e sons da natureza, usam a voz empostada, clara.
• Cinestésico: utilizam com predominância os seus canais sensoriais, gostam do toque físico, falar de perto, pausadamente, devagar, degustar, saborear comida e bebida, memorizam mais facilmente o que experimentam pelos sentidos (olfato, tato e paladar).
• Auditivo Digital: a tendência predominante é a busca da lógica em tudo o que observa, exercita a comunicação interna, diálogos consigo mesmo.
Miranda (1999, p.56) explica que um mesmo indivíduo pode apresentar uma predominância e ao mesmo tempo mostrar outras ascendências.
Alder (1996, p.92) aponta que o gerente pode conhecer melhor os seus liderados se prestar atenção em como cada um fala ou escreve usando palavras relacionadas a “ver, ouvir e sentir”. É possível estabelecer o rapport ao se comunicar com cada pessoa usando e enfatizando a linguagem dela, por exemplo: ao perceber que ela é cinestésica, pode-se usar frases com as expressões “sentir-se”, “pegar o assunto”, e outras do tipo. Isso criará harmonia pois trata-se da “linguagem” do outro, devidamente adequada ao seu tipo sensorial.
A impressão que se tem é a de ter se transportado para o mundo do outro, e falando a linguagem dele aumentam-se as chances de um melhor entendimento. Alder (1996, p.92) ressalta que todos usam todos os sentidos, porém existem as preferências e são elas que podem simplificar o processo de comunicação.
Exemplos de expressões familiares das referências sensoriais:
VISUAL: Vejo o que quer dizer; um ponto cego; prece; mostre-me; olho no olho; olhe para o futuro; o olho da mente; um colírio para os olhos; vendo de perto; idéia nebulosa; lançar luz.
AUTITIVO: Um modo de falar; muito barulho por nada; em alto e bom som; palavra por palavra; gritante; pelo andar da carruagem; eles não estão muito afiados.
CINESTÉSICO: Agüente um instante; fique frio; pessoa calorosa; casca grossa; pegar a idéia; discussão acalorada; andar macio; por a mão nisso; arranhar a superfície; sentir isso nos ossos; entrar em contato; fazer a cabeça girar.
BIBLIOGRAFIA:
ALDER, 1996.
MIRANDA, Sergio. A eficácia da comunicação. Rio de Janeiro: Qualimark, 1999.
OLFATIVO E GUSTATIVO: Isso não me cheira bem; pílula amarga; fresca como uma rosa; comentário ácido; engolir as próprias palavras; saborear o triunfo; uma questão de gosto; o que é do homem o bicho não come.
A seguir, exemplos das modalidades e submodalidades de uma visualização criativa:
VISUAL:
• Luminosidade ; Tamanho; Cor / branco e preto; Saturação (vividez); Matiz, ou equilíbrio de cor; Forma; Localizações; Distância; Contraste; Claridade; Foco; Emoldurado; Movimento; Perspectiva; Associado / dissociado; Tridimensional / plano.
AUDITIVO:
• Diapasão; Ritmo (velocidade); Volume; Contínuo / interrompido; Tímbre / tonalidade; Digital (palavras); Associado / dissociado; Duração; Localização; Distância; Externo / Interno; Fonte; Mono / estéreo; Clareza; número.
CIESTÉSICO:
• Pressão; Localização; Número; Textura; Temperatura; Movimento; Duração; Intensidade; Forma; Freqüência (tempo)
Alder (1996) esclarece que ao compreender mais sobre a comunicação não verbal, torna-se mais fácil estabelecer harmonia entre os envolvidos num processo de comunicação. Os movimentos oculares, por exemplo, revelam a preferência sensorial dos pensamentos de uma pessoa, pois cada uma tende a indicar, de fato, o que a pessoa está pensando, sendo ainda mais confiável do que as próprias palavras. Seguem exemplos:
• Movimentos oculares para cima: processos de pensamento visual;
• Movimentos oculares para os lados: processos auditivos;
• Movimentos oculares para baixo: sentido sinestésico ou diálogo interno.
ALDER, 1996.
MIRANDA, Sergio. A eficácia da comunicação. Rio de Janeiro: Qualimark, 1999.
