Comunicação verbal e não verbal:
O corpo como canal de escuta
A maneira de falar ainda é mais fácil de ser controlada do que os meios não verbais. Barker (2007, p.31) relaciona os motivos pelos quais a comunicação não verbal é importante: ela comunica sentimentos, por ela expressam-se emoções e reações por instinto; quase não se pode fingir com as mensagens não verbais e por isso são tão confiáveis; garante a comunicação, sempre que há um comportamento ele indica que houve comunicação; pode até mesmo substituir as palavras usadas de forma verbal, em alguns casos as comunicações não verbais reforçam, enfatizam ou mesmo contradizem a palavra falada.
Ellinor e Gerard (1998, p.178) consideram a capacidade de ouvir por canais não verbais uma adição poderosa ao diálogo sendo o próprio corpo todo um importante canal de escuta.
Barker (2007, p.31) lista uma série de razões pelas quais uma conversa pode mudar de rumo e acabar mal, todas ligadas à forma pela qual o interlocutor interpreta as mensagens não verbais do emissor: elas podem ser ambíguas; são contínuas: mesmo quando se pára de falar o comportamento continua expressando algo; são transmitidas por diversos canais ao mesmo tempo; e ainda por diferenças culturais, uma mesma reação pode ser interpretada de várias formas dependendo da cultura local.
O autor ressalta que para um comunicador eficaz o controle do comportamento é fundamental, pois o permite agir de maneira adequada com o discurso feito. Barker (2007, p.32) considera o contato pelo olhar e os movimentos do corpo os mais importantes a serem controlados. E sempre verificar o contexto, não tentar simplesmente interpretar isoladamente mensagens não verbais, mas observar com atenção e questionar para se certificar do que realmente está se passando pela mente do outro; estas ações podem garantir a eficácia de uma conversação produtiva. O autor lembra ainda que não se pode ler a mente do outro, mas interpretar um comportamento observado.
Kourilsky-Belliard (2004) julga a importância da linguagem corporal como fator que agrega valor à comunicação pessoal: “As mensagens mais importantes são expressas de modo não-verbal. Observando constantemente as reações do outro é possível confirmar se estamos ou não nos entendendo” (KOURILSKY-BELLIARD, 2004, p.161).
Aquilo que não é dito pode ser suficiente para dizer algo. A cultura ocidental não atenta aos micro-sinais do discurso não verbal, porém até o silêncio expressa uma reação e precisa ser observado para ser compreendida. A linguagem corporal chega a contradizer o discurso falado. Kourilsky-Belliard (2004, p.163) afirma que a linguagem corporal não pode mentir.
"Se geralmente, no processo de comunicação, as reações não-verbais são mais importantes que as palavras, é importante também salientar que essas reações não-verbais precedem as reações verbais. Portanto é essencial observa-las atentamente, pois elas anunciam a resposta verbal e permitem medir a distância entre o que o nosso interlocutor diz e o que ele sente. Essa vigilância nos permite também verificar, no decorrer dos nossos intercâmbios, os resultados que produzimos em nossos interlocutores, e assim, se necessário, nos reajustar e corrigir de imediato os erros que contemos. Mesmo que realizemos esses reajustes mais ou menos inconscientemente, é necessário desenvolver essa sintonia de observação e de escuta para dispor dela plenamente nos nossos contextos em que haja muito a ganhar ou a perder "(KOURILSKY-BELLIARD, 2004, p.161).
OBSERVAÇÃO
Gil (2001, p.82) é da mesma opinião. Ele lembra que todo o corpo fala e lembra da importância da sua autenticidade para quem fala: “[...] é até provável que a linguagem do corpo seja mais sincera do que a expressa com palavras. Por isso ao se falar, principalmente para um grupo, convém cuidar também dos gestos, para que a comunicação seja harmoniosa” (GIL, 2001, p.82). O autor afirma que o olhar deve ser dirigido a todos, se possível por igual,
Sendo assim, para observar é importante dar atenção aos momentos de silêncio, tanto por parte do interlocutor como do emissor. Gil (2001, p.82) enfatiza a importância de encorajar o outro a falar - parar de falar é aceitar que o outro fale. Silenciar facilita o momento de reflexão que o emissor precisa ter para assimilar o que o outro disse, e reformular o que será dito a seguir.
Da mesma forma Kourilsky-Belliard (2004, p.165) concordam com o valor do silêncio: “essa marca de atenção facilita a integração, a reflexão do outro e a criação de algo em comum. A arte do silêncio se manifesta, antes de tudo, através do domínio da dimensão não verbal da comunicação”.
Quanto ao falar, deve-se levar em conta o local e o número de pessoas a quem se dirige a palavra falada. O tom de voz não deve estar elevado e nem baixo demais, o que tornaria o comportamento indesejável. O mesmo para a velocidade com que se usa a voz, ela não deve ser rápida ou lenta, e sim, mediana para que todos possam compreender sem dificuldades. A dicção com que se articula as palavras deve ser clara, assim como o uso de algumas pausas, que tornam a comunicação mais agradável para o ouvinte. Gil (2001, p.83) aconselha que o uso da linguagem seja com termos simples, porém precisos, com frases curtas, que expressem uma idéia única de cada vez e que siga uma seqüência coesa.
O autor explica que na comunicação os comportamentos de quem fala podem causar dois tipos de reação: atitudes defensivas e receptivas:
Quando o emissor adota uma postura de avaliação, tende a colocar o receptor na defensiva. É o caso, por exemplo, do chefe que diz ao funcionário: preencha esta ficha com muito cuidado, porque sua letra é muito ruim. Este mesmo chefe poderia assumir uma postura de descrição, dizendo: esta ficha precisa ser preenchida a máquina ou com letra de forma. Quando o emissor ao falar adota uma postura de controle, pode provocar resistência. Por exemplo, quando um chefe diz ao funcionário: se você continuar a chegar atrasado, vou providenciar uma advertência por escrito. Se estivesse disposto a proporcionar orientação, esse chefe poderia dizer: convém que você procure não se atrasar, pois é norma da empresa advert6encia por escrito no caso de atrasos consecutivos (GIL 2001, p.84).
O tom de voz usado pelo gestor pode entusiasmar o colaborador, assim como provocar um comportamento mais receptivo por parte dele. Usar uma entonação que demonstre interesse e envolvimento tende a ser recebida com empatia. Gil (apud Gibb, 2001, p.84) explica que as reações de defesa são causadas por “superioridade física, financeira ou intelectual” e as atitudes defensivas são causadas por emissores que transparecem estarem sempre certos, não admitem erros e que não precisam de mais nenhuma informação adicional.
O comportamento defensivo inibe a comunicação, ao invés disso a boa comunicação deve proporcionar apoio. Segundo Gil (2001, p.83) ou a comunicação vai provocar a atitude defensiva ou provocar atitude receptiva. Isso depende em parte do comportamento do emissor ou de quem estiver com a vantagem da hierarquia, como nos exemplos citados anteriormente por Gil (2001). Porém, Berker aconselha: “Trate a outra pessoa como um igual e não correrá o risco de se mostrar superior a ela” (BERKER, 2001, p.63).
EXPRESSÃO VERBAL
A expressão verbal precisa ser aprimorada em relação à expressão não verbal, que exprime o sentimento físico ou emocional. Boog (2001, p.257) ressalta que há mais de 400 mil palavras no dicionário da língua portuguesa, porém, um adulto intelectual usa em seu repertório ativo pouco mais de 20 mil palavras. Isso demonstra como a expressão é limitada. Já as sensações são infinitas e nem sempre podem ser expressas por palavras facilmente encontradas. “A imprecisão reina. E, claro, reflete-se em uma teia de mal-entendidos, de impressões mal formadas, mal acabadas, mal definidas” (BOOG, 2001, p.257).
Para compreender algumas atitudes, se faz necessário o uso da sensibilidade pessoal. Minicucci (2005, p.259) analisa que no conteúdo não manifesto pode-se perceber outros tipos de conteúdo informativo: o lógico, o psicológico e o latente. A comunicação direta quando acontece pessoalmente é superior às demais.
Para o autor a comunicação face a face possibilita a percepção do tom de voz, das expressões corporais, e isso facilita a realimentação da comunicação, pois traz proximidade. Minicucci (2005,p.260) ressalta ainda a importância de se colocar no lugar do outro, criando empatia na comunicação. Procurar entender com é o mundo do outro amplia as possibilidades de entendimento. O autor define empatia como “[...] habilidade de se colocar no lugar dos outros e assim compreender melhor o que as outras pessoas sentem e estão procurando dizer-nos” (MINICUCCI, 1995, p.261).
A sensitividade também é definida como empatia. Ela ajuda a perceber o momento certo em que uma mensagem pode ser enviada. Segundo Minicucci (1995, p.261) há um momento oportuno para a comunicação e alerta que a mensagem pode ser ignorada quando emitida de forma adiantada. Especialmente as mensagens sobre mudanças devem ter o cuidado de envolver os seus ouvintes, pois a tendência é sempre de rejeita-las se as pessoas não participarem do processo de mudança. Ela deve ser dada de forma clara, simples e sem exageros.
Margerison (1993) expõe que signos e sinais são indicações claras de comportamento que revelam o estado do interlocutor:
Uma pista não verbal importante reside no môo como as pessoas se sentam ou ficam em pé ao conversar. Se adotam uma posição defensiva, cruzando as mãos ou distanciando o corpo, isso por si só constitui um sinal de que não está a vontade. Porém, quando se inclinam para a frente e se aproximam, indicam que pretendem apresentar informações importantes, contanto que lhes seja dada permissão, por meio de perguntas e reações apropriadas. [...] Reconhecer os signos e os sinais ajuda a reduzir a tensão e torna o assunto questionável. [...] Se prestar atenção nas imagens, você poderá ter mais facilidade de distinguir signos e sinais do que ouvir dicas e pistas. Por via de regra, palavras e atitudes caminham lado a lado. Portanto é preciso ver e ouvir com cuidado; e acima de tudo é necessário formular perguntas irrestritas de maneira a extrair mais dos interlocutores (MAGERISON, 1993, p.30).
A prática falar, ouvir e observar promove o controle da comunicação tanto para transmitir dicas e sinais como para receber pistas e signos.
• Dicas: indicadores verbais que se você transmite aos outros;
• Pistas: indicadores verbais que os outros transmitem a você;
• Signos: indicadores comportamentais que você transmite aos outros;
• Sinais: indicadores comportamentais que os outros transmitem a você.
BIBLIOGRAFIA:
BARKER, Alan. Técnicas de comunicação. São Paulo: Clio Editora, 2007.
BOOG, Gustavo G. Manual de treinamento e desenvolvimento: um guia de operações. São Paulo: Makron Books, 2001. ELLINOR, Linda; GERARD, Glenna. Diálogo: redescobrindo o poder transformador da conversa. São Paulo: Futura, 1998.
MAGERISON, Charles J. Conversando a gente se entende: técnicas de conversação para executivos. -2 ed.- São Paulo: Saraiva, 1993.
MINICUCCI, Agostinho. Psicologia aplicada à administração. – 5.ed.- São Paulo: Atlas, 1995. CORPO: CANAL DE ESCUTA
